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KI und Automatisierung: Umgestaltung Ihres IT-Servicebetriebs

Donnerstag 11 Juli, 2019

Was ist KI überhaupt?

Die Technologie ändert sich und die Benutzererfahrung ändert sich mit. Begriffe wie "digital", "künstliche Intelligenz" und "Automatisierung" werden heutzutage nach Belieben verwendet, aber was bedeuten sie wirklich? Das neue digitale Zeitalter bedeutet für mich, dass nicht nur Geräte und scheinbar unauffällige Objekte wie Glühbirnen, Waschmaschinen und Wearables miteinander verbunden sind, sondern auch die Integration verschiedener Systeme, Tools und Technologien, um letztendlich das Endziel der Verbesserung des Benutzer- oder Kundenerlebnisses zu unterstützen.Das einzige Thema, das „digitale“ Technologien miteinander verbindet, sind letztendlich Daten. KI, Automatisierung und kognitives Lernen sind einfache Methoden zum Verarbeiten, Auswerten und Anzeigen von Daten, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dies kann eine Produktempfehlung bei Amazon oder eine General Electric-Industriemaschine sein, die ihre eigenen Wartungsaktivitäten über das Internet der Dinge plant.

Was hat das mit IT-Service-Management zu tun?

KI ist kein völlig neues Konzept, wenn es um IT-Service-Management geht. Seit Jahren experimentieren Unternehmen mit Chat-Bots, die die menschliche Belegschaft ersetzen können, um Vorfälle, Fehler und Serviceanfragen auf Stufe 0/1 zu untersuchen. IPsoft ist eines dieser Unternehmen, das dies mit seinem "Amelia"-Angebot tut- einen virtuellen Service Desk-Agenten, der auf Web-Chat-Technologie basiert und bei korrekter Konfiguration alle Dienstanforderungen eines Unternehmens ohne menschliches Eingreifen protokollieren kann.

Was ist der geschäftliche Nutzen? Nun, Bot-Technologien wie Amelia verlagern die Auflösung auf den Benutzer, wodurch Anrufvolumen und Datenverkehr vom Service-Desk wegbewegt werden, wo eine menschliche Berührung erforderlich ist. Dies hat einen finanziellen Vorteil, da die Anzahl der Service-Desk-Kontakte reduziert wird, was sich theoretisch auch positiv auf das Benutzererlebnis auswirken sollte, da Probleme, Anfragen und Bestellungen zeitnah bearbeitet werden. Vorausgesetzt natürlich, solche Technologien funktionieren so, wie sie sollten, und die Bots leiten nicht jeden Vorfall und jede Anfrage an einen Menschen weiter.

Aber der Service Desk ist erst der Anfang. KI und kognitives Lernen haben das Potenzial, die meisten, wenn nicht sogar alle traditionellen ITSM-Prozesse vollständig zu automatisieren, sodass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Was kommt als nächstes?



Tradition Disruptieren 

Ich habe kürzlich an einem DevOps-Simulationstag teilgenommen und erfahren, wie herkömmliche ITSM-Prozesse mit Entwicklungsteams interagieren können, um Vorfälle effektiver und effizienter zu lösen, Releases bereitzustellen und vor allem auf geschäftliche Anforderungen zu reagieren.

During the session, one group decided to display incoming incidents on a Kanban board, in order of desired business prioritisation. This simple visual cue allowed the service desk group to quickly absorb and act on information that was displayed in a pragmatic yet visually pleasing way. I couldn’t help but think at the time, that there is an argument for developing such an incident management platform that challenges traditional ITSM tools and integrates with those tools used by developers and agile teams.

With regards to Incident Management, I think we will eventually get to a point where incidents are automatically categorised, triaged and allocated based on the data within the ticket and the number of similar incidents occurring at the same time, eventually removing the need for a human service desk. Alerting and monitoring tools will be so integrated and effective that they should spot and contain incidents before they get worse.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der SLAs eher auf der Anzahl der verhinderten als auf der Anzahl der gelösten Vorfälle basieren. Wo Servicegutschriften für die Aufrechterhaltung der Servicekontinuität vergeben und nicht ausgezahlt werden. Dasselbe gilt auch für andere traditionelle Prozesse. Es gibt keinen Grund, warum Change Management, SRM und Capacity Management weder teilweise noch vollständig automatisiert werden können.

Zusammenfassung 

Zusammenfassend gesagt ändern sich Technologie- und Betriebsmodelle und traditionelle ITSM-Prozesse müssen sich diesen Änderungen so anpassen und berücksichtigen, wie sie sind; Verbesserungen in der Endbenutzererfahrung.

Diese Änderungen werden nicht über Nacht eintreten, aber Organisationen beginnen bereits mit dem Experimentieren, Implementieren und Integrieren neuer Technologien in ihre Service-Organisationen.

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese Innovationen zur Norm werden und herkömmliche Service-Management-Prozesse wie Incident, Problem, Change, SRM und Capacity Management  vollständig automatisiert werden.

Wenn Sie diesen Blog diskutieren möchten, wenden Sie sich bitte an info@coeusconsulting.co.uk.