Migrieren und Integrieren mehrerer Kommunikationsdienste in eine Service Management-Organisation

Montag 22 Juli, 2019

Kundenherausforderung

Aufgrund einer kürzlich erfolgten Neuverhandlung von Verträgen stand unser Kunde vor der Herausforderung, mehrere Infrastruktur-, Sicherheits- und anwendungsbasierte Kommunikationsdienste in seine Service-Management-Organisation zu migrieren und zu integrieren. Der neu ausgewählte Lieferant musste sich in die bestehende ausgelagerte SIAM-Funktion und alle damit verbundenen Prozesse und Governance-Foren, einschließlich Service Level Management und Berichterstellung, integrieren.

Darüber hinaus stand der Kunde vor der Herausforderung, den neu ausgewählten Lieferanten in sein eigenes ITSM-Tool einzubinden, das die Erstellung und Implementierung eines neuen Servicekatalogs und eines neuen Service Request-Prozesses umfasste und den Lieferanten in verschiedene Tool-Module, wie z.B. Incident , Problem, Veränderung und Projektmanagement, einzubinden. Dies würde das Reengineering bestehender Prozesse, Workflows und lokaler Arbeitsanweisungen erfordern, um den neuen Lieferanten aufzunehmen und gleichzeitig neue Prozesse zu entwickeln, die mit den vertraglichen Verpflichtungen des Lieferanten eingeführt wurden.

Dem Kunden fehlte ein standardisierter Service-Transition-Prozess und er stand vor der entmutigenden Aufgabe, mehrere Services ohne eine vordefinierte Liste von Akzeptanzkriterien ins Leben zu rufen. Als internationales Projekt waren Stakeholder-Management und Engagement ebenfalls eine Herausforderung, die neben einem neu geschaffenen Service-Transition-Verfahren angegangen werden musste.

 

Ansatz

Die pragmatische Branchenerfahrung in Verbindung mit Best-Practice-Methoden ermöglichte Coeus, schnell mit etablierten Lieferanten und Kunden zusammenzuarbeiten, um die bestehende Service-Management-Organisation abzubilden und ihre Reife zu bewerten. Dazu gehörte die lückenlose Dokumentation vorhandener Tools, Prozesse und Rollen, sowie die Kenntnisnahme von Vereinbarungen zwischen Lieferanten, vertraglichen Herausforderungen und Anforderungen von Stakeholdern, die sich auf die Migration auswirken können.

Nachdem der aktuelle Betriebsmodus festgelegt wurde, erstellte Coeus einen Service-Transition-Prozess, in dem eine Liste von Service Acceptance-Kriterien für jeden zu migrierenden Service definiert und gleichzeitig ein klarer Weg ins Leben aufgezeigt wurde, der alle geeigneten Tools, Prozesse, Stakeholder, Lieferanten und Geschäftsänderungsaktivitäten umfasste.

erstellte Coeus einen Service-Transition-Prozess, in dem eine Liste der Service Acceptance-Kriterien für jeden der zu migrierenden Services definiert und gleichzeitig ein klarer Weg ins Leben aufgezeigt wurde, an dem alle geeigneten Tools, Prozesse und Stakeholder beteiligt waren , Lieferanten und Geschäftsänderungen. Dazu musste eng mit dem Global Service Desk zusammengearbeitet werden, um den Migrationsplan zu koordinieren, und gleichzeitig sichergestellt werden, dass alle Supportprozesse und -verfahren während der Hypercare-Phase vorhanden waren. Dazu musste eng mit dem Global Service Desk zusammengearbeitet werden, um den Migrationsplan zu koordinieren und gleichzeitig sichergestellt werden, dass alle Supportprozesse und -verfahren während der Hypercare-Phase vorhanden waren.

Neben der Definition des Service-Transition-Prozesses und des Service-Transition-Plans arbeitete Coeus vor Ort mit dem Kunden zusammen, um die Bereitstellung der einzelnen Services in der Live-Umgebung mit minimaler Unterbrechung voranzutreiben. Coeus fungierte als Gesicht des Kunden, um Workshops in allen betroffenen Regionen zu koordinieren, die lokalen Geschäftsanforderungen zu erfassen, Risiken und Probleme zu beheben und die Lieferantenaktivitäten im Zusammenhang mit der Migration voranzutreiben, sowie sicherzustellen, dass die Projektfristen eingehalten und die vertraglichen Verpflichtungen des Lieferanten eingehalten wurden .

Ergebnisse

Als Ergebnis des Projekts verfügt unser Kunde nun über einen standardisierten und dennoch anpassbaren Service-Transition-Prozess, der von der gesamten IT-Organisation für zukünftige Projekte verwendet werden kann. Darüber hinaus wurde der neue Lieferant vollständig in die Service-Management-Organisation des Kunden integriert, einschließlich aller Governance-Foren, -Prozesse und des kundeneigenen ITSM-Tools, einschließlich der Integration mit Dritten.

Aufgrund der sorgfältigen Bewertung des aktuellen Zustands wurden alle Services mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft integriert. Der neue Lieferant hat jetzt Vereinbarungen auf operativer Ebene mit den Dritten des Kunden geschlossen, um sicherzustellen, dass Lücken in der Service-Integrität geschlossen werden und die SLAs des Kunden aufrechterhalten werden können.

Die Umstellung hat nicht nur den neuen Lieferanten integriert und ihn in die Tools des Kunden integriert, sondern auch einen neuen Servicekatalog, einen verbesserten Standardanforderungsprozess und die Erstellung eines neuen Projektanforderungsprozesses geliefert, der die SLA-Parameter für den Kunden erheblich verbessert hat. Durch die Zusammenführung bestimmter Anforderungselemente konnten erhebliche Kosteneinsparungen erzielt werden.

Neben der Umgestaltung bestehender Prozesse wurden auch neue Prozesse erstellt und implementiert, beispielsweise ein ganzheitlicher Kapazitätsmanagement- und Nachfrageprozess, der in die Abrechnungs- und Bestellprozesse und -tools des Kunden integriert ist Verbesserte Sichtbarkeit von Anforderungen und Kapazitätsengpässen in der gesamten IT-Organisation.

Neben der Umgestaltung bestehender Prozesse wurden auch neue Prozesse erstellt und implementiert, beispielsweise ein ganzheitlicher Kapazitätsmanagement- und Nachfrageprozess, der in die Abrechnungs- und Bestellprozesse und -tools des Kunden integriert ist. Dies führt zu einer verbesserten Berichterstellung, höheren Kosteneinsparungen und einer verbesserten Sichtbarkeit von Anforderungen und Kapazitätsbeschränkungen in der gesamten IT-Organisation.


Kontaktieren Sie uns, um dieses Projekt zu besprechen.


Lesen Sie mehr über unsere "Service-Integration and Operative Excellenz"-Fähigkeit:
Weiterlesen >