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Kundenerfahrungsmanagement

Die Kundenbedürfnisse sollten immer im Mittelpunkt aller technologischen Änderungen stehen, unabhängig davon, ob diese bereitgestellt werden, um sie direkt zu beeinflussen oder um sie indirekt über die Bereitstellung anderer unterstützender Plattformen zu unterstützen oder interne Unternehmensfunktionen voranzutreiben.

Mit dem Aufkommen mehrerer Datenquellen (wie Social Media, Internet-Cookies, Kundenhistorie) und der Möglichkeit diese Daten zu verstehen (Big Data, Analytics, KI), haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, Services auf Basis immer komplexerer Metriken individuell auf immer kleinere Kundengruppen zuzuschneiden. 

Kunden verstehen zunehmend, wie ihre Daten verwendet werden und viele akzeptieren es gerne, ihre Privatsphäre gegen Belohnungen in Bezug auf maßgeschneiderte Produkte und gezielte Angebote einzutauschen. Dies führt zu den Erwartungen, dass die Interaktionen von ihrem personalisierten Kontext und ihren Informationen bestimmt werden. Der ultimative Ausdruck dieser Erwartung ist Loyalität oder das Fehlen von Loyalität. Kunden sind bereit, ihre Gewohnheiten an einen anderen Ort zu verlegen, wenn sie sich frustriert  über die Interaktion mit dem Unternehmen sind oder wenn sie ihre Situation / Bedürfnisse scheinbar nicht genau kennen.

Für die Unternehmen, die bereit sind, sorgfältig zu investieren, sind hier unbegrenzte Möglichkeiten zur Verfeinerung von Angeboten vorhanden, die die Kunden begeistern, indem sie alle ihre Interaktionen nahtlos verwalten und Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, die an den Kundenpräferenzen ausgerichtet sind - sowohl solche, die ausdrücklich angeboten werden, als auch solche, die abgeleitet werden können, indem Sie sich andere Datenpunkte über den Kunden und dessen Verhalten ansehen.

Es gibt viele Anwendungsfälle über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg- von Interessenten über Kandidaten bis hin zu Kunden. Dabei wird das Verkaufs- und Supporterlebnis nahtlos über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg verwaltet, sodass die individuellen Kundenerwartungen erfüllt und übertroffen werden.

So hat Coeus beispielsweise mit einem Finanzdienstleistungsunternehmen zusammengearbeitet, um die wichtigsten Kundenbewegungen über verschiedene Produkte und Kanäle hinweg zu definieren und die richtige Technologie ermittelt, mit deren Hilfe die Wirksamkeit jedes Kanals nachverfolgt werden kann, so dass die am besten geeignete Art der Interaktion mit jedem Kunden automatisch gesteuert werden kann.

Ein effektives Management der Kundenerfahrung ist im digitalen Zeitalter keine Option mehr. Unabhängig davon, welche Produkte angeboten werden, wird eine Strategie zur Steuerung des Kundenvorteils dringend empfohlen. Eine solche Strategie ist bei weitem nicht einheitlich. Unternehmen müssen ihre Produktpalette, den Produkt- und Kundenlebenszyklus, typische Entscheidungspunkte, den Wettbewerb, soziale Einflussfaktoren und viele andere Faktoren berücksichtigen, um sicherzustellen, dass ihre Strategie das richtige Kundenverhalten zu den richtigen Kosten für das Unternehmen bestimmt. Unternehmen müssen auch zu jeder Zeit die Eigentumsrechte der Daten im Auge behalten.

Coeus empfiehlt, die folgenden Hauptüberlegungen zu berücksichtigen:

  • Suchen Sie nach Möglichkeiten zum Erfassen von diversen/umfangreichen Interessenten- und potenziellen Kundendaten, die jedem zur Verfügung gestellt werden können, der eine Interaktion benötigt
  • Nutzen Sie die neuesten Daten- und Kundentechnologieplattformen (z. B. CRM) und passen Sie die erforderlichen Funktionsfähigkeiten an die zu steuernden Fallwerten an
  • Entwickeln Sie nahtlose Omni-Channel-Erlebnisse auf verschiedenen Geräten, bei denen der Kontext und die Informationen zwischen den Kanälen ausgetauscht werden
  • Stellen Sie sicher, dass die Daten und Präferenzen aktueller Kunden von hoher Qualität sind und ordnungsgemäß und sicher gespeichert und referenziert werden
  • Segmentieren Sie Kunden sorgfältig, um unterschiedliche und relevante Kontakt- und Produktstrategien anzuwenden, die auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten sind
  • Messen Sie die Wirksamkeit verschiedener Strategien - beispielsweise anhand der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes, des NPS oder anderer vereinbarter Kriterien - und passen Sie die Ansätze entsprechend an

Darüber hinaus muss offensichtlich überall dort, wo Agenteninteraktionen stattfinden sollen, eine geeignete Schulung angeboten werden. Während Technologie bei fast allen Interaktionen eine große Rolle spielt, kann dies dadurch untergraben werden, dass die Grundlagen nicht korrekt vermittelt werden, falls die menschliche Berührung benötigt wird.

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